Service Level Agreement
for Inventio.IT A/S

1 Nedetid

Nedetiden defineres som den periode hvor man ikke kan logge ind på de hostede løsninger, på grund af fejl i Inventio.IT´s systemer. Nedetiden er under 5%. Faste genstarter og servicevinduer samt varslede servicevinduer, betragtes ikke som nedetid. Terminalservere genstartes hver nat kl. 02:00 -04:00. Der er fast ugentlig servicevindue søndag kl .00:01-06:00.

2. Teoretisk Maksimal oppetid

Oppetiden for alle systemer er minimum 99,5%. Oppetiden beregnes ud fra en tilgængelighed på 24 timer i døgnet, dog undtaget service vinduer og fastlagte genstarter. Beregningen af oppetid sker hen over en periode på en måned.

3. Åbningstid for den leverede service

De hostede løsninger skal være tilgængelig 24 timer i døgnet, dog undtaget servicevinduer og planlagte genstarter.

4. Tilgængelighed
Tilgængeligheden beregnes ud fra Brancheforeningen for IT-hostingvirksomheder i Danmarks definitioner.

Tilgængeligheden er det procentuelle forhold mellem realiseret nedetid i forhold til aftalt åbningstid:

5. Pålidelighed Dengennemsnitligepålidelighedforkunderneskritiskeapplikationerer2uger.Det vilsige at applikationer i gennemsnit kan køre 2 uger inden de skal genstartes, patches eller der skal foretages andet vedligehold.

6. Responstid

Fejlsøgning på kritiske fejl påbegyndes indenfor en halv time efter kundens henvendelse eller registrering i alarmsystemer, inden for normal arbejdstid.

Uden for normal arbejdstid påbegyndes fejlsøgningen inden for en time efter kundens telefoniske henvendelse.

7. Servicevindue

Der er et ugentligt servicevindue søndag fra kl. 00:01 til 06:00. Inventio.IT forbeholdersig ret til, ved kritiske driftsforstyrrelser, der påvirker kundernes forretning, at varsle servicevinduer med kort varsel.

Disse servicevinduerservice vil primært blive lagt uden for normal arbejdstid.

Terminalservereblivergenstartetmellem kl. 02:00 og 04:00 hver nat. Genstart af terminalserver vedrører følgende produkter:

Tilgængeligheds %= Aftalt åbningstid - realiseret nedetid x100%

Aftalt åbningstid

INVENTIO.IT

- Hosted Desktop

- C5 Online

- NAV Online

- BC Online

8. Normal arbejdstid

Normal arbejdstid inkl. åbningstid for personlig henvendelse og support Normal arbejdstid er mandag til fredag mellem 08:00 og 16:30 (helligdage undtaget)

Kontaktinformation e-mail: hosting@inventio.it (læses fra 08:00-16:30)

Telefon i normal arbejdstid: 70269899

Vagttelefon uden for normal arbejdstid: 70269895, 70269896

(Gratis for kunder der har Cloud Desktop eller Hosted Exchange)

9. Patch management procedure

Kritiske patche fra Microsoft installeres én gang om måneden. Installationen foregår i et servicevindue eller i forbindelse med planlagte genstarter.

10. Underleverandører

For at yde den bedst mulige fysiske sikkerhed, har Inventio.IT valgt at bruge InterXion som underleverandør til den fysiske sikkerhed. Inventio.IT´s servere er placeret hos InterXion, som bl.a. står for den fysiske adgangskontrol, strømforsyning og brandsikring.

11. Datacentre
For at sikre den højst mulige oppetid, anvender Inventio.IT to forskellige datacentre.